O atendimento ao cliente baseado em dados é essencial Para Uma Excelente Experiência Do Cliente – Aqui Está O Porquê

Uma ótima experiência do cliente (CX) é exigida por cada um de seus clientes, mas muitas vezes, o trabalho para criar essas experiências é deixado para a equipe de marketing ou de experiência do cliente. A realidade é que a experiência do cliente compreende todas as interações do cliente com sua empresa, desde o marketing até o atendimento e suporte ao cliente.

O suporte de atendimento ao cliente tem sido tradicionalmente reativo, mas com a disponibilidade de dados, tecnologia preditiva de inteligência artificial (IA) e novas ferramentas digitais como chatbots, juntamente com as crescentes expectativas dos clientes, o suporte ao cliente está se tornando mais proativo. Como resultado, está desempenhando um papel mais importante na melhoria da experiência e da fidelidade do cliente.

Organizações de sucesso estão explorando novas maneiras de melhorar a experiência do cliente, colaborando estreitamente com suas equipes de atendimento e suporte ao cliente. Mas por que o atendimento ao cliente é tão importante para a experiência do cliente e como você pode desenvolver as estratégias certas de dados do cliente para capacitar sua organização com os insights certos?

O impacto do atendimento e suporte ao cliente na experiência

Às vezes há confusão entre atendimento ao cliente e experiência do cliente . Onde a experiência do cliente está relacionada a todas as interações e experiências com uma marca, o atendimento e o suporte ao cliente estão relacionados aos esforços para ajudar os clientes a usar os produtos e serviços de uma marca. Resumindo, o atendimento ao cliente é um elemento da experiência do cliente.

O atendimento ao cliente tem a capacidade de impactar positivamente a percepção geral da marca pelo cliente e pode gerar fidelidade e retenção. Mas depende da qualidade do serviço. Gartner fala sobre aumento de valor no atendimento ao cliente para gerar fidelidade. Marcas que fornecem apenas suporte básico ao cliente atenuam a deslealdade, mas isso não garante sua lealdade, nem garante retenção ou cria defensores da marca.

Uma marca que agrega valor além da experiência de suporte básico e ajuda os clientes a melhorar e aumentar o uso de produtos e serviços pode aumentar a fidelidade.

Um ótimo atendimento ao cliente melhora a fidelidade e a retenção do cliente

O State of Customer Service 2022 da HubSpot descobre que os clientes esperam respostas aos seus problemas e perguntas em minutos, não em dias. Eles também querem autoatendimento, mas esperam que os agentes estejam disponíveis para questões mais complexas. Mais importante ainda, os consumidores esperam que todas as interações sejam contextuais e personalizadas.

De acordo com o Gartner, os clientes que recebem valor extra durante uma interação de serviço são:

• 82% mais probabilidade de recomprar ou renovar quando for apresentado a mudança para mudar
• 86% mais probabilidade de aumentar a participação na carteira

Há um problema, no entanto. A maioria das marcas considera o departamento de atendimento ao cliente uma despesa e não uma oportunidade de crescimento. Como resultado, eles não fornecem as ferramentas e os recursos de que os agentes de suporte precisam para fornecer valor extra. Na verdade, de acordo com o estudo da HubSpot, espera-se que metade de todos os agentes de atendimento ao cliente apoiem metas de vendas cruzadas e upsell, enquanto lutam para gerenciar conversas difíceis.

Como a IA e os CDPs ajudam as organizações a conectar o atendimento ao cliente a toda a jornada do cliente

Ferramentas e tecnologias como IA, tecnologia preditiva e chatbots podem ajudar os agentes de atendimento ao cliente a melhorar as experiências de suporte. Adicione a isso uma plataforma de dados do cliente (CDP) e você poderá conectar seu atendimento ao cliente a toda a jornada do cliente.

Capacitando o atendimento ao cliente com dados do cliente

Um dos primeiros desafios que você precisará enfrentar é unificar seus silos de dados e disponibilizá-los para dar suporte às equipes. É aí que entra o CDP. Ele pode ingerir dados de todos os seus aplicativos, criar uma visão de 360 ​​graus do cliente e alimentar essa visão em seus aplicativos de suporte. Os agentes de suporte terão então uma compreensão completa das interações do cliente com sua marca e poderão usar essas informações para personalizar o suporte que fornecem.

Recomendações da próxima melhor ação

Os CDPs que aproveitam a IA e o aprendizado de máquina podem fornecer aos agentes de suporte ao cliente recomendações sobre as próximas melhores ações , incluindo novos recursos de produto para usar, novos casos de uso para o produto ou produtos complementares que os ajudariam a atingir seus objetivos. Os CDPs também podem ajudar a identificar e priorizar segmentos de clientes, garantindo que os clientes com alto valor de vida útil do cliente (CLV) recebam suporte altamente personalizado dos principais agentes.

Interações personalizadas do chatbot

Os call centers também podem implementar assistentes virtuais e soluções de chat ao vivo para ajudar os clientes, mas precisam ter cuidado. De acordo com um estudo de consumo de 2022 da CDP.com , embora os consumidores estejam começando a ver os benefícios que a IA tem no atendimento ao cliente, apenas 34% acreditam que interagir com um chatbot realmente ajuda a atender às suas necessidades específicas.

Os chatbots que integram perfis de clientes e históricos de compras estão mais bem preparados para ajudar os clientes com suas dúvidas. Ao mesmo tempo, possuem as informações necessárias para oferecer incentivos personalizados e ofertas relevantes, melhorando a experiência do cliente. Se um cliente precisar de suporte adicional, ele poderá ser conectado a um agente ao vivo com base nas informações de seu perfil. É esta ligação entre chatbots digitais e suporte ao vivo que é crítica.

Protegendo a privacidade dos dados

A privacidade e a confiança continuarão a ser uma preocupação do cliente e uma consideração importante da marca. No estudo do CDP.com, 81% dos consumidores expressam preocupações sobre como a IA é usada para recomendações, atendimento ao cliente e suporte. Mas eles também ainda querem a personalização que a IA traz para dar suporte às experiências. As marcas devem implementar ferramentas, políticas e práticas robustas de governança de dados que garantam que os dados processados ​​e compartilhados com as equipes de atendimento ao cliente sejam seguros e protegidos.

Você está construindo uma organização de atendimento ao cliente baseada em dados?

Os clientes têm expectativas maiores em relação ao atendimento e suporte ao cliente do que nos anos anteriores, e isso só vai crescer. É fundamental para a experiência, fidelidade e retenção do cliente tratar o atendimento e o suporte ao cliente como mais do que um centro de custo. Ferramentas e tecnologias, como IA e CDPs, podem ajudar você a oferecer aos clientes o suporte de que precisam.

Fonte: https://cdp.com/